Видеосеминар "Профессиональные стандарты в работе официанта ресторана" 2 DVD

Аудитория:

1.     Сотрудники ресторана, непосредственно общающиеся с клиентами:

        официанты, бармены, метрдотели, хостесc, супервайзеры

2.     Руководители ресторанных служб, желающие ознакомиться с современными стандартами    

        взаимодействия с гостем

Цель программы:

1.     Освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями ресторана

2.     Ознакомиться со стандартными правилами ресторанного этикета, быть готовыми к различным ситуациям, 

        возникающим в работе ресторана

3.     Руководителям – получить инструменты для улучшения сервиса в ресторане

Содержание программы:

1.     Важность идеального сервиса и соблюдения единых стандартов:

1.1   Важность первоклассного обслуживания каждого гостя и финансовые потери от неправильного обслуживания

1.2   Стандарты сервиса как способ «измерить мечту», привести общие представления об идеальном сервисе

        в конкретную и измеримую форму

1.3   Стандарты сервиса как инструмент понимания персоналом запросов и  пожеланий руководства

1.4   Стандарты сервиса как способ индивидуализации ресторана

1.5   Примеры стандартов сервиса и отношения к клиенту в известных компаниях

2.     Современные стандарты коммуникации с гостем ресторана – обсуждение  и повтор шагов обслуживания:

2.1.  Первый контакт и приветствие гостя, обслуживание напитками:

        — время, за которое необходимо подойти к гостю

        — фразы, употребляемые для того, чтобы приветствовать гостя, представиться, презентовать меню, принять заказ

          на напитки и т. д.

        — время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем напитки

        — особенности подачи воды, соков, чая, кофе и т. д.

2.2.  Принятие заказа:

        — фразы, употребляемые для принятия заказа

        — как делать рекомендации, презентовать особые блюда, осуществлять дополнительные продажи

        — порядок принятия заказа

        — подтверждение заказа, прогноз по времени подачи

2.3.  Осуществление подачи блюд:

        — время, за которое необходимо сервировать заказанные гостем блюда

        — подготовка стола к подаче закусок и основных блюд

        — порядок обслуживания

        — особенности сервировки различных блюд

        — представление блюд, дополнительные продажи на этапе подачи

2.4.  Обслуживание гостя во время принятия пищи:

        — проявление внимания к гостю, вопросы о том, насколько ему понравилось блюдо

        — зачистка пепельниц

        — предложение дополнительных напитков, хлеба и т. д.

2.5.  Завершение ужина, обслуживание кофе и десертами:

        — в какой момент убирать ненужную посуду

        — порядок зачистки ненужной посуды

        — представление десертов и напитков, дополнительные продажи на этапе  завершения ужина

        — особенности подачи десертов, чая, кофе, дижестивов

2.6.  Расчёт и прощание с гостем:

        — в какой момент приносить гостю чек

        — фразы, употребляемые для представления чека, в момент, когда официант забирает деньги, приносит сдачу

        — обслуживание гостя, остающегося в ресторане после оплаты

        — прощание с гостем, приглашение его снова посетить наш ресторан

3.     Отработка стандартов сервиса — ролевая игра непосредственно в ресторане:

3.1   Ролевые игры на ситуации обслуживания гостя в ресторане

3.2   Формулирование самими участниками удачных и неудачных моментов в том, как обслуживались «гости»

3.3   Формулирование выводов и рекомендаций о том, как улучшить сервис

3.4   Работа с трудными ситуациями участников (конфликтные гости, нетрезвые гости, гости, которые нарушают

        покой других и т. д.)

http://ru.youtube.com/watch?v=dByQriYJjmo  — cсылка на демо-версию семинара.